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服務差異︰人性化的服務提升產品綜合價值和客戶滿意度
桶裝水需要上門推銷送貨，因此分銷模式與其它水飲料等差別很大，服務的內涵顯得更豐富復雜和重要。 在關注外延產品的諸多因素方面，當時桶裝水市場經營者們的經營理念和文化水平同樣處于較低的狀態。
水站所提供的送水服務和信用承諾，存在不少“黑洞”，比如當時各類媒體大肆報道的水票“逃單”行為，10元不到的“黑桶”，收取50元／桶的押金後關掉水站逃之夭夭的事情時有發生。
劉箭等深入調研後還發現，絕大部分的品牌在營銷的過程中覺得把一桶符合國家標準的水（核心產品）送給消費者就完事了，所提供的綜合價值（延伸產品）很低或干脆就是負價值。如送水不及時、價格變動頻繁讓消費
者有不安全感、送水時穿著髒鞋直接踏在消費者家中的木地板上、幾乎沒有一個品牌為消費者提供飲水機清洗服務（半年不清洗就會導致細菌叢生……）。桶裝水提供給消費者的應該不只是水，就象進入麥當勞不僅僅是吃到漢堡一樣。如果率先提高桶裝水的服務標準，解決消費者的不滿意之處，給予消費者很高的綜合價值，樂百氏就能快速搶佔市場，擠掉一些忽視服務和不知服務為何物的桶裝水廠商。
劉箭和營銷總監何宏遠針對這些情況挺身而出，毅然率先向社會承諾︰所有樂百氏水站均不采用水票銷售形式，叫水電話2小時內送到家。在送水服務的許多細節上，如對所有相關員工進行專業的培訓，及時送水、送水員進入客戶家庭的禮貌用語、衣著整潔等都有詳細的規定；樂百氏在行業內首先向消費者推廣飲水機的使用知識，定期免費為消費者清洗飲水機等等，可謂是細心倍致。針對現在許多家庭是新裝修房屋，樂百氏管理層在極短的時間內由“直接進屋”到“脫鞋進屋”進化到現在“穿上鞋套進屋，並主動搜集客戶家里的廢舊電池”。將普通的送水服務提高到一個人性化和關愛社會環境的程度，使每一戶接受過樂百氏送水服務的客戶，都對樂百氏桶裝水及其品牌留下了良好的影響。
而反觀目前有些桶裝水品牌和水站的送水服務，仍停留在最原始的狀態，他們覺得把一桶符合國家標準的水送給消費者就完事了，所提供的綜合價值很低或干脆就是負價值；送水不及時、價格變動頻繁等更是家常便飯，而主動為消費者定期清洗飲水機則是一種奢望了。樂百氏正是通過這些外延產品中的諸多因素，一一區別並領先于同行，形成強勢競爭力的。當這些服務逐漸為同行紛紛采用後，樂百氏就開始尋求更為細致的服務方式。
這種做法操作起來非常艱辛，一家一家反反復復指導說明，成本相對其它桶裝水廠商也要高。所有的服務工作都圍繞著樂百氏的高端形象而制定，正是這一系列獨特的服務品質保證，使樂百氏桶裝水在極短的時間內，品牌知名度和美譽度迅速上升，銷售量大幅增長，同時反過來維護和提升了樂百氏的品牌價值。這種看似並不復雜的種種工作，恰恰是那種看重短期回報、市場運作極其隨意缺乏核心的中小品牌所缺乏，所以這些中小品牌桶裝水被漸漸拋離桶裝水市場也不足為奇了。
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添加時間:2006-06-22
